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贵州四扬众服一汽大众4s店售后服务质量及提升对策分析(附件)【字数:6729】

2024-01-25 17:38编辑: www.51jrft.com51今日论文网
随着汽车行业的蓬勃发展,售后服务市场也随之稳步前进,汽车消费者对服务质量的要求日益提高。本课题以贵州四扬众服一汽大众4S店为例,首先介绍了该店的概况,从服务预约等8个方面详细分析了该店售后服务的主要流程,从库房配件管理等3方面分析了售后服务的管理现状,找出该公司在售后服务质量方面存在配件订货效率低、产品销售渠道单一、售后服务人员意识淡薄、公司员工储备力弱等主要问题,在此基础上有针对性的提出加强完善订货流程等改进措施及建议。
目录
引言 1
一、 贵州四扬众服一汽大众4S店概况 1
(一) 四扬众服4S店简介 1
(二) 四扬众服4S店在售主要车型 2
(三) 一汽大众汽车年销量 2
二、贵州四扬众服一汽大众汽车售后服务流程 3
(一) 服务预约 3
(二) 客户接待 3
(三) 接待咨询 3
(四) 候修招待 4
(五) 品质检修 4
(六) 完工交付 5
(七) 致谢道别 5
(八) 跟踪服务 6
三、四扬众服4S店售后服务管理现状 6
(一) 库房配件管理 6
(二) 件订货管理 6
(三) 保险业务管理 7
四、 贵州四扬众服一汽大众汽车售后服务存在的问题分析 7
(一) 配件订货效率低 7
(二) 产品销售渠道单一 7
(三) 售后服务人员意识淡薄 7
(四) 公司员工储备力弱 8
五、 贵州四扬众服一汽大众汽车售后服务质量提升建议 8
(一) 加强完善订货流程 8
(二) 建立专业的销售团队 8
(三) 对售后人员进行专业培训 8
(四) 加大对公司人力资源的管理力度 8
(五) 拓展网络销售模式 9
六、 结论 9
七、 致谢 9
八、 参考文献 9
引言
近几年来,随着我国居民的生活水平的日益提高,汽车这一工具已进入千家万户,预计未来五年中国汽车的保有量将保持在20%—30 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ^351916072
%的增长速度。如果把汽车销售作为汽车“前市场”,那维修保养、配件、汽车美容、汽车改装等一系列服务都可以成为“后市场”,在利益的推动下,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,且汽车售后服务已经成为许多商家赢得汽车市场最为关键的一步。
贵州四扬众服一汽大众4S店概况
四扬众服4S店简介
贵州四扬众服汽车服务有限公司(图1)位于贵州省贵阳市开阳县城关镇干田坝教堂旁,成立于2016年5月,注册资金为500万元,总占地面积2400平方米,是一汽大众授权建立的特许服务店,该公司系贵州四扬众德汽车销售服务有限公司开阳分公司,在汽车服务领域有着较好的培训、管理、服务经验,并拥有齐全的专业维修检测设备,能系统完善的对各型进口高中档车辆进行维修保养。2020年7月新建销售展厅(图2)投入运营,主营一汽系列产品(大众 捷达 奥迪 红旗等。
图1贵州四扬众服4S店外观图

图2 贵州四扬众服4S店销售展厅外观图
四扬众服4S店在售主要车型
四扬众服4S店主营一汽大众品牌,目前展厅所销售的车型主要有轿车和SUV,一汽大众轿车有宝来(图3)、速腾(图4)、迈腾(图5)、2021款CC(图6),以及高尔夫8(图7),SUV有捷达VS5(图8)、VS7(图9)。
 
图3 宝来 图4 速腾
  
图5 迈腾 图6 2021款CC 图7 高尔夫8
 
图8 VS5 图9 VS7
一汽大众汽车年销量
贵州四扬众服4S店一年的汽车年销量大概在120—150台不等,销量最好的车型为宝来,其次为宝来传奇,最后为捷达,四扬众服4S店根据当地客户群体的消费情况,不定期做出购车活动,吸引当地老百姓进店看车,四扬众服公司以售前售后为一体化的经营模式为客户提供更好的购车服务,让客户从购车到购买保险再到车辆保养以及车辆维护,都大大做到了省时省心省力,正因为如此,成为众多客户选择购车的地方。
二、贵州四扬众服一汽大众汽车售后服务流程
服务预约
服务预约是客户在进入4S店内之前进行的第一个项目,客户通过电话或者微信的方式进行预约,首先是节约到店等待的时间,4S店在接到预约的消息时,会提前准备好客户车辆需要用到的工具以及检查的项目,减少客户在店等待的时间,其次会提前安排好工位、所需配件、以及维修技师,并且还可以针对预约保养或维修的客户不同程度的优惠,比如工时费打折、赠送洗车券、参与抽奖等活动,虽然优惠的力度不是很大,但是只要是预约进店的客户都会享受这些优惠。

图10 服务预约
客户接待
客户接待是在客户到店后,售后顾问带好之前准备好的接车本向前迎接客户并主动问好询问客户的需求,将客户的需求详细记录在接车本上,并询问是否还有其他需求,引领客户下车并提醒客户带好贵重物品,邀请并询问客户是否愿意与售后顾问一起进行一个环车检查,之后为车辆套上五件套,将客户安排到店内休息区耐心等待,为客户提供所需要的饮品(矿泉水、茶、饮料),大致为客户讲解4S店内维修及保养的具体项目及流程,使客户能对该项目更加清楚的了解。

图11 客户休息区
接待咨询
客户到达店内后,售后顾问需要带上接车本记录客户的疑问并为客户解决提出的疑问,让客户感受到售后顾问的专业性以及店内的服务态度。例如:车间技师在为客户进行保养或者维修时,客户要求进行查看时,售后顾问可将客户带领至车间维修工位,并提前告知客户注意安全进行查看,并对客户提出的问题进行解答并详细记录在接待工单上,告知客户如果之后遇到类似的情况该如何处理,如遇到技术方面的疑问不能进行解答,可记录下来询问车间技师,再转告客户或让车间技师为客户进行解答,让客户在店内有一个更好的服务体验。

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